Služby

Správa infrastruktury

„Efektivní správa, plánování rozvoje infrastruktury či její konsolidace jsou jedny z našich klíčových činností napříč firmou. Naše znalosti Vám pomáhají profesionálně růst.“

 

Ing. Jiří Veličkov

Vedoucí oddělení infrastruktury

  • MONITORING

    Aktivní monitoring předchází finančním ztrátám

    V době počítačových sítí, kdy se málokteré odvětví obejde bez internetu, klademe velký důraz na dostupnost síťových zařízení a služeb. V komerční sféře představuje každé prodlení mnohdy velkou finanční ztrátu, proto je žádoucí, monitorovat stav vzdálených serverů a ostatních zařízení připojených do sítě. Může jít o sítě lokální nebo v internetu. Monitorováním serverů zajišťujeme v co nejkratším okamžiku řešení případného problému. Sledování zařízení není jen o samotné dostupnosti a funkci nabízených služeb, ale umožňuje řídit a plánovat budování síťové infrastruktury a udržovat ji v požadovaném stavu. Na základě sledovaných informací můžeme včas plánovat rozmístění a výkon zařízení dle aktuálních požadavků.

    Monitoring IT prostředí nám umožňuje permanentně sledovat a vyhodnocovat nadefinované prvky infrastruktury, jejich provoz, zátěž, výkon a další nadefinované parametry. Tímto se celkově snižuje riziko výskytu incidentů u našich zákazníků.

    Monitoring je součástí každé SLA smlouvy

    Pro monitoring používáme mimo jiné nástroj Zabbix, který byl naší společností doplněn o další funkcionalitu a napojen na další moduly a aplikace (např. HelpDesk). Monitoring provádí přímou kontrolu a zároveň zasílá výstrahy našemu dispečinku a to ve formě e-mailových, SMS či telefonických notifikací při vzniku nestabilního nebo nežádoucího stavu. Systém nám slouží k monitorování aktivních síťových prvků (PC, servery, tiskárny, modemy, switche, UPS...), které jsou připojeny do počítačové sítě. Je tedy možné říci, že jsme schopní sledovat stav a sbírat různé informace o všem, co má IP adresu. Metody pro sledování a zjišťování informací jsou různé - počínaje jednoduchým ICMP pingem přes použití složitějších metod SNMP (Simple Network Management Protocol), IPMI (Intelligent Platform Management Interface) až po JMX (Java Management Extensions). Je možné také použít k monitoringu SSH/Telnet nebo agenta, který je dostupný pro většinu dnes používaných operačních systémů. Při použití agenta je možné monitorovat informace o stavu hardware (operační paměť, procesor, úložné zařízení atd.), ale také systémové informace a stav běžících služeb. V neposlední řadě je možné integrovat do prostředí vlastní externí skripty a nebo využít API a vytvořit si tak vlastní testy nad specifickými aplikacemi či zařízeními.

    Detekované případy jsou řešeny na první úrovni formou vzdálené správy (analýza výpadku, restart služby, aplikace apod.) nebo formou eskalace předány dalším úrovním podpory do tzv. back-office týmu, který je personálně obsazen certifikovanými odborníky na danou oblast řešené problematiky.

  • SERVICE DESK

    Naše flexibilita spočívá v přizpůsobení služby Service Desk dle vašich podnikových potřeb a procesů. Disponujeme proto týmem zkušených servisních techniků v aktivním režimu 24/7/365. Garantujeme rychlé dojezdové časy a v součinnosti s dalšími nabízenými produkty řešíme ICT incidenty dříve, než ovlivní vaše podnikání.

    Service Desk je primárním centrálním bodem pro kontakt se všemi uživateli smluvního zákazníka. Jsou zde zaznamenávány a spravovány veškeré incidenty, servisní požadavky, události a je rozhraním pro všechny ostatní procesy a činnosti provozu služeb. Z pohledu uživatele jde o kontaktní místo, kde může hlásit problémy a požadavky a kde mu budou poskytnuty relevantní a přesné informace k daným případům.

    Týmy v rámci Service Desk oddělení

    CallDesk

    Služba spočívající primárně v telefonické komunikaci se zákazníkem přes jednotné kontaktní číslo a v podpoře koncových uživatelů doplněné odbornou způsobilostí operátorů. Dochází zde k příjmu veškerých zákaznických případů (informace, událost, požadavek, incident, problém). Po ověření relevantnosti, smluvních, záručních a jiných podmínek dochází k evidenci případů, ke kategorizaci a vymezení důležitosti.

    HelpDesk

    Požadavky přijaté oddělením CallDesk, případně zaslané skrze email Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript. či přes webové rozhraní Helpdesk portálu, jsou eskalovány zodpovědným osobám (vyškolený pracovník/skupina, diagnostika, logistika, management, třetí strany). U vybraných produktů je aplikována podpora a řešení již na první úrovni formou telefonické a e-mailové konzultace, nebo vzdálenými přístupy. Řešíme specifické požadavky a incidenty (uživatelské problémy, dohledávání chyb, kontroly a nastavení částí SW, restarty HW i SW prvků - služby, aplikace, technologie). Po vyřešení dochází k informování a ověření provedených postupů se zákazníkem

    Monitoring a back-office tým

    Monitoring IT prostředí umožňuje permanentně sledovat a vyhodnocovat nadefinované prvky infrastruktury, jejich provoz, zátěž, výkon a další parametry. Tímto se celkově snižuje riziko výskytu incidentů. Monitorování je prováděno nástrojem Zabbix s přímou kontrolou a zároveň zasíláním výstrah ve formě e-mailových či SMS notifikací při vzniku nestabilního nebo nežádoucího stavu. Monitoringem se zpravidla sleduje výkon (CPU, RAM), kapacita (HDD), konektivita, rychlost, průchodnost systému, dostupnost jednotlivých služeb a mnoho dalších volitelných parametrů. Výsledky jsou dále zpracovávány formou výstupů, např. reportů, vznikem události, incidentů. Vzniklé případy pak mohou být řešeny na první úrovni formou vzdálené správy (restart služeb, aplikací apod.) nebo formou eskalace dalším úrovním podpory do tzv. back-office týmu, který je personálně obsazen certifikovanými odborníky na danou oblast řešené problematiky.

    Pohotovostní tým L2

    Pohotovostní L2 tým je určen k zásahům v místě zákazníka v mimopracovní době. Zákazníci s aktivovanou službou 24/7/365 mají garantovánu reakci přes CallDesk, HelpDesk, ale i dojezd technika na místo bez ohledu na pracovní dobu nebo den v týdnu. L2 tým je tvořen motorizovanou jednotkou zkušených servisních pracovníků, kteří jsou v pohotovostním režimu připraveni vyjet na místo do 60 minut.

    Service Desk vyřeší až 75% veškerých požadavků

    Vzniklé problémy nebo vznesené dotazy a požadavky jsou CallDeskem okamžitě a jednoznačně identifikovány a zpracovány. Díky tomu pak dochází k samotným řešením ve velmi krátké době. Efektivnost řešení mluví jednoznačně. Celkem 75 - 80% veškerých případů se daří vyřešit ihned na první úrovni, tzn. pomocí služby CallDesk a HelpDesk. Tato skutečnost významně ovlivňuje nákladovou složku obou stran.

    Na straně odběratele nejsou zvyšovány náklady zbytečnými servisními výjezdy k zákazníkovi k případům, jež lze bezproblémově vyřešit formou telefonických rad a konzultací. Současně odpadají náklady na školení nových uživatelů systému. Pro základní seznámení s provozovaným systémem postačí dostupné manuály, v ostatních případech je k dispozici služba HelpDesk.

    Na straně dodavatele se navíc eliminují přebytečné servisní výjezdy a zároveň zachycují běžné a často se opakující incidenty či uživatelské dotazy už pomocí první úrovně podpory. Důsledkem je celkové snížení vytíženosti pracovníků technické podpory, kteří se díky tomu mohou věnovat jiným a komplikovanějším servisním případům stejného nebo jiného zákazníka.

  • SERVISNÍ SMLOUVY (SLA)

    Service Level Agreement (dále jen SLA) neboli Smlouva o garantované úrovni služeb, je název domumentu, jehož vznik byl vynucen potřebou co nejpřesněji definovat rozsah, úroveň a intenzitu externě poskytovaných služeb. Jednalo se zejména o servisní smlouvy v oblasti ICT. Zcela neodmyslitelně je SLA svázána s outsourcingem, kde představuje hlavní parametr rozhraní mezi externím poskytovatelem a příjemcem služeb, tedy zákazníkem. V podmínkách poskytování služeb v rámci outsourcingu je SLA opakovaně prověřeným a osvědčeným nástrojem.

    Profesionální služby, které TOTAL SERVICE poskytuje externím zákazníkům - uživatelům, jsou definovány právě ve smlouvách SLA, kde je určeno, co je dodáváno, v jaké kvalitě, kdy a za kolik. Tím dojde k zásadnímu zefektivnění fungování ICT a management zákazníka získává větší volnost v orientaci na jasně definovaný předmět smlouvy, to jest službu, kterou TOTAL SERVICE zajišťuje.

    Základní specifikace, podmínky a pravidla obsažená v SLA smlouvě 

    Kategorie příjemců

    Přesné vymezení počtu a umístění příjemců dané kategorie

    Popis služeb

    Objem poskytovaných služeb

    Bližší určení poskytovatele

    Měření - postup, způsob, periodicita, odpovědnost a vykazování výsledků

    Ověřování - postup, způsob, periodicita, odpovědnost

    Určení způsobu realizace podpory ( fyzicky na místě, vzdáleně apod.)

    Dostupnost - jaké služby budou dodávány, kdy (např. časové rozmezí od 9:00 do 18:00; čas do opravy, příjezdu technika apod.) a kde (místo plnění služby)

    Běžná a maximální přípustná (kritická) doba odezvy na požadavek , tzv. incident

    Členění požadavků na jednotlivé typy, jako jsou hlášení poruchy aplikace, poruchy HW, přemístění koncové stanice, apod.

    Návazné podpůrné služby spojené s danou službou, například školení

    Cena služby

    Platební podmínky

    Pravidla pro změny služby

    Práva a povinnosti obou stran - podmínky součinnosti

    Ostatní podmínky pro realizaci SLA (bezpečnost, právo informovanosti apod.)

    Postihy za nedodržení definovaných parametrů 

    Nástroje měření služby - požadavků a jejich vyřešení (např. HelpDesk)

    Cílem správně nastavené SLA smlouvy je dosažení vyšší uživatelské, tedy zákaznické, spokojenosti.

    Spokojenost uživatelů je pro nás jedním z nejdůležitějších faktorů. 

  • CELODENNÍ PODPORA V MÍSTĚ ZÁKAZNÍKA

    TOTAL SERVICE disponuje týmem odborníků, má k dispozici certifikované systémové a projektové specialisty, systémové administrátory, techniky, lektory a konzultanty.

    Dokáže se přizpůsobit potřebám zákazníků a nabídnout v rámci smlouvy odpovídající servisní a uživatelskou podporu. Nabízí i celodenní přítomnost technika či celého týmu specialistů, kteří zajistí uživatelskou podporu a další služby v místě u zákazníka.

    Potřebujete technika na 8 hodin denně pro zajištění uživatelské podpory či tým analytiků, databázových specialistů a programátorů na 8 hodin denně po dobu 3 měsíců? Neváhejte se na nás obrátit. Své služby nabízíme projektově, krátkodobě i dlouhodobě, pro smluvní i nesmluvní zákazníky. Náš tým je vám trvale k dispozici, prosím kontaktujte nás.